Los profesionales de Customer Experience son unos de los más valorados actualmente en la mayoría de las empresas. Esta es una disciplina estratégica que les añade valor si aumentan sus datos de consumidores y ventas. No son los encargados de que los clientes compren productos o servicios, sino los responsables de crear una relación entre la marca y el consumidor. ¿Quieres saber qué es customer experience? No te pierdas esta entrada
¿Qué es Customer Experience?
La experiencia de cliente o customer experience (CX) es el recuerdo que tienen los consumidores tras relacionarse con una marca. Dicho recuerdo es más bien un conjunto de emociones y sensaciones durante su experiencia en los distintos puntos de contacto del customer journey.
Dicho de otra manera, esta experiencia es la relación de la marca con el cliente antes, durante y tras la compra. Y se forja desde el primer momento en que se perciben los impactos de publicidad sobre una marca. Pero también:
- Al visitar su web
- En una tienda física.
- A través de los perfiles de las redes sociales.
- Con las recomendaciones de otros clientes.
- Al contactar con el servicio de atención al cliente.
La experiencia no es que sea un valor más de la marca, es la propia marca. Por ello, Customer Experience es un servicio transversal que se ejerce en todos los departamentos de una compañía.
¿Cuál es el objetivo del Customer Experience?
La función principal de la gestión de Customer Experience es optimizar las experiencias de los clientes fomentando la satisfacción y lealtad del cliente. Todo esto se realiza en un ambiente en el que las interacciones son lo más agradable posible. Y con una estrategia apropiada de marketing, el impacto positivo se reflejará en la relación con los clientes y en las ventas.
El objetivo del Customer Experience es definir un plan con el que anticiparse y satisfacer las necesidades de los clientes, yendo un paso por delante.
¿Qué hace un Customer Experience Manager?
El CEM controla y gestiona las experiencias de los clientes en los diferentes puntos de contacto y, para ello, debe realizar las siguientes tareas:
- Medición y análisis de la experiencia del cliente. Nos descubre los puntos débiles y su potencial de optimización. Es la base de la estrategia individual de la experiencia.
- Identificar las necesidades de los clientes. Se deben conocer las necesidades y los puntos de dolor de los clientes.
- Planificación y aplicación de medidas para apoyar y mejorar el customer experience.
- Análisis de costes y beneficios. Para poder implementar este programa, es necesario un estudio económico de viabilidad.
- Evaluación de las medidas adoptadas. Consiste en analizar la estrategia aplicada y contrastar su éxito. Es necesario realizar evaluaciones periódicas.
¿Cómo ser un CX?
Las habilidades que necesita un CX son las siguientes:
- Comunicación. Se necesita manejar bien diferentes plataformas para crear canales de comunicación estables.
- Puntos de venta. Es el lugar donde se completan las transacciones y el profesional de CX debe conocer las diferentes tecnologías con las que tener un control de los inventarios, precios y teclas de acceso rápido. Asimismo, deben capacitar a los nuevos colaboradores sobre el sistema de puntos de venta.
- Compromiso con el cliente. Es necesario involucrar a los clientes en el rediseño de la marca digital, colaborar con diferentes equipos para garantizar el éxito en la experiencia del consumidor, maximizar su participación con encuestas, foros… Del mismo modo, hay que capacitar a los equipos sobre la importancia de involucrar a los clientes en todos los puntos de contacto.
- Conocimiento del producto. El profesional de CX debe conocer a la perfección el producto que se vende y para ello ha de conocer no solo cómo es, sino también cómo se elabora. Esto facilitará tener un mejor discurso de venta.
¿Cómo mejorar el Customer Experience?
Para diferenciarte de tu competencia, debes segmentar a tus clientes e identificar a tu cliente ideal. Asimismo, las siguientes ideas te ayudarán a gestionar y mejorar la experiencia del cliente:
- Empleados alineados con la estrategia CX de la empresa. Es una forma de que los clientes obtengan respuestas a sus necesidades según la estrategia definida. Esto permite que los clientes conecten con la empresa a través de los trabajadores y se lleven una impresión positiva y, por qué no, incluso memorable.
- Empatía con los clientes. Al interactuar con un cliente se produce una interacción a nivel emocional. Para una experiencia positiva, los empleados deben comprenderlos.
- Resolver los problemas del cliente desde el inicio. Es más importante ofrecer una respuesta satisfactoria que rápida. Aunque lo ideal es que sea una mezcla de las dos.
- Cumplir las promesas. Es fundamental para reforzar la confianza de los clientes en la empresa. Ansían un servicio de calidad con una sonrisa.
- Servicio de atención al cliente personalizado. La conexión con los clientes es lo más importante. Deben sentirse valorados y comprendidos, por ello, hay que ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades y que les sorprendan.
¿Cuáles son los pilares del Customer Experience?
Los siguientes factores crean un poderoso mecanismo que influye en la experiencia de los clientes:
- Posicionamiento. La estrategia debe estar presente en todas las áreas de la organización.
- Cultura y autenticidad. Marca una clara diferencia para tu audiencia y crea un ecosistema propio. Comunica tu misión.
- Tecnología. Es necesario contar con los recursos tecnológicos apropiados. De este modo, podrás cumplir las expectativas de los clientes y realizar análisis que respalden tus ideas.
- Personalización. Conecta con tu buyer persona y personaliza la experiencia.
- Valor. Muestra tu propuesta de valor de una manera sencilla y clara.
Como ves, convertirte en un profesional de Customer Experience es una salida profesional de gran valor para las organizaciones. Si quieres saber más, echa un vistazo a nuestro curso especialista en fidelización y customer experience o pregúntanos.
